Recensioni Google: come chiederle, come rispondere e cosa dice la legge

In questa guida metto in ordine quello che serve a un'attività locale: le regole scritte da Google, le norme italiane in vigore, il modo pratico per chiedere recensioni senza mettere a rischio il profilo, i modelli di messaggio che uso come base e cosa fare quando arriva una recensione falsa o offensiva.

Se il tuo Profilo dell'attività non è ancora completo, parti da lì: le recensioni rendono di più su una scheda curata. Trovi le priorità nella guida su come promuovere un'attività locale. Per il resto del lavoro su Google, dalle pagine servizio ai title, c'è la guida alla SEO per piccole imprese. I campi da compilare uno per uno sono nella guida a Google Business Profile. Il quadro completo della visibilità in zona è nella guida alla SEO locale.

Perché le recensioni contano per un'attività locale

Google spiega che i risultati locali dipendono da tre fattori: pertinenza, distanza ed evidenza. L'evidenza misura quanto un'attività è conosciuta, e tra gli elementi che la compongono Google indica esplicitamente il numero di recensioni e il punteggio. Nella sua guida scrive che più numerose sono le recensioni e le valutazioni positive, migliore sarà il posizionamento.

Poi c'è la persona che legge. Tra due attività alla stessa distanza, con orari e foto simili, la differenza la fanno spesso le recensioni recenti e il modo in cui il titolare ha risposto. Una scheda con l'ultima recensione di due anni fa sembra un'attività ferma, anche quando non lo è.

Un dettaglio che rassicura chi teme le critiche: Google stessa scrive che una combinazione di giudizi positivi e negativi tende a sembrare più affidabile. Una scheda con solo cinque stelle e frasi tutte uguali insospettisce più di una con qualche critica gestita bene.

Cosa vietano le norme di Google

Le norme sui contenuti generati dagli utenti di Google Maps valgono per chi scrive le recensioni e per le attività che le chiedono. I contenuti che le violano vengono rimossi. Questi sono i punti che riguardano direttamente un titolare.

Il punto che vedo violare più spesso, quasi sempre in buona fede, è la richiesta selettiva: si manda il link solo ai clienti che sembrano soddisfatti, oppure si chiede prima "come è andata?" e il link arriva solo a chi risponde bene. Google lo considera manipolazione delle valutazioni. La regola pratica è semplice: lo stesso messaggio, a tutti, nello stesso momento del servizio.

Anche "lasciaci cinque stelle" è una richiesta di contenuto specifico. Si chiede un'opinione, non un voto.

Cosa dice la legge in Italia

Le norme di Google sono regole della piattaforma. Accanto a queste ci sono le leggi, che valgono per le imprese indipendentemente dalla piattaforma. Riassumo i punti che un titolare deve conoscere, senza sostituire un parere legale.

Recensioni false e recensioni comprate: vietate da tutti

Con il decreto legislativo 26 del 2023, che ha recepito la direttiva europea 2019/2161, il Codice del consumo considera pratiche commerciali scorrette pubblicare o far pubblicare recensioni false e acquistare recensioni o apprezzamenti. Vale per qualsiasi impresa.

Ristorazione e turismo: le regole della legge sulle PMI

La legge 11 marzo 2026, n. 34, la legge annuale sulle piccole e medie imprese, dedica un capitolo alla lotta alle false recensioni ed è in vigore dal 7 aprile 2026. Le circolari delle associazioni di categoria la riassumono così, per le imprese della ristorazione e del settore turistico:

• la recensione deve riferirsi a un'esperienza reale, vissuta da una persona reale;
• va pubblicata entro 30 giorni dalla fruizione del servizio;
• la presenza di riscontri fiscali, come lo scontrino, fa presumere che sia autentica;
• è vietato acquistare e cedere recensioni, apprezzamenti o interazioni;
• l'Autorità garante della concorrenza e del mercato adotta linee guida per far rispettare questi requisiti;
• le regole non si applicano alle recensioni pubblicate prima dell'entrata in vigore.

Se hai un ristorante, un bar, un hotel o un'attività turistica, conserva le ricevute e controlla con la tua associazione di categoria come si applicano le linee guida al tuo caso. Per le altre attività il riferimento resta il Codice del consumo, insieme alle norme di Google. Come inserire le recensioni in un piano per bar e ristoranti è spiegato nella guida su come promuovere un locale.

Come creare il link o il codice QR per le recensioni

Il modo più semplice per chiedere una recensione è dare al cliente il link diretto, che apre la finestra per scriverla senza dover cercare la scheda. Si crea dal Profilo dell'attività:

1. apri il profilo della tua attività su Google;
2. seleziona Leggi recensioni, poi Ottieni più recensioni;
3. copia il link con l'icona di copia, oppure salva il codice QR con il tasto destro e Salva immagine con nome.

Google precisa che il codice QR si genera solo da browser su computer, non da telefono, e che per lasciare una recensione il cliente deve aver effettuato l'accesso a un Account Google. Conviene dirlo nel messaggio, perché è il motivo più comune per cui una persona disposta a scrivere si ferma a metà.

Quando e dove chiedere

Il momento migliore è subito dopo il servizio, quando l'esperienza è fresca: il pranzo appena finito, il lavoro appena consegnato, la seduta appena conclusa. Per ristorazione e turismo c'è anche il limite di legge dei 30 giorni, quindi aspettare non conviene a nessuno.

Google stessa suggerisce di usare il link e il codice in più punti. Quelli che funzionano meglio per una piccola attività:

• WhatsApp o SMS dopo il servizio, per chi lavora su appuntamento o a domicilio;
• email di ringraziamento o di conferma, per chi vende online o lavora con preventivi;
• codice QR stampato sul bancone, sul conto, sulla ricevuta o sul biglietto da visita, per chi riceve i clienti in sede;
• fine della chat di assistenza, per chi risponde ai clienti via messaggio.

Un'abitudine che fa la differenza: decidere chi manda il messaggio e quando, e farlo diventare parte del lavoro, come emettere la fattura. Le attività che raccolgono recensioni con costanza non hanno trucchi: le chiedono sempre, a tutti, nello stesso modo.

Modelli di messaggio per chiedere una recensione

Sono basi da adattare al tuo modo di parlare. Rispettano le norme di Google: niente incentivi, niente voto suggerito, nessuna selezione dei clienti.

WhatsApp dopo un servizio a domicilio

Email dopo una consegna o un progetto

Cartello vicino al codice QR in negozio

Come rispondere alle recensioni

Prima di scrivere, tre cose da sapere dalla guida di Google. La risposta è pubblica e compare sotto la recensione con il nome dell'attività. Il cliente riceve una notifica e può modificare la recensione anche dopo averla letta. Google controlla le risposte prima di pubblicarle: di solito ci vogliono fino a 10 minuti, a volte fino a 30 giorni.

Rispondi a tutte, positive e negative. Google suggerisce di farlo per mostrare che il parere dei clienti conta, e chiede di non pubblicare informazioni private del recensore, non attaccarlo e non inserire offerte o promozioni nelle risposte.

Recensione positiva

Grazie, firma con un nome e aggiungi un dettaglio vero, così la risposta non sembra copiata.

Recensione negativa con una critica fondata

Riconosci il problema, spiega cosa cambi e sposta il resto della conversazione in privato. Chi legge non giudica la critica, giudica come rispondi.

Recensione negativa che non condividi

Resta sui fatti, senza toni polemici e senza dati del cliente. Scrivi per chi leggerà dopo, non per vincere la discussione.

Recensione che sembra falsa

Rispondi in modo neutro e segnalala. Non accusare: se poi risulta un cliente vero, la risposta resta lì.

Recensioni false o offensive: come segnalarle

Una recensione che viola le norme si può segnalare in due modi.

1. Dal profilo: Leggi recensioni, poi Segnala accanto alla recensione, scegli il motivo (per esempio spam o linguaggio volgare) e invia.
2. Dallo strumento di gestione delle recensioni: pensato anche per gli esercenti dello Spazio economico europeo, permette di segnalare recensioni da rimuovere e di seguire lo stato della segnalazione.

L'esame richiede di solito alcuni giorni. Se la recensione non viene rimossa, dallo stesso strumento puoi presentare un ricorso, una sola volta, selezionando fino a 10 recensioni. Una recensione negativa ma reale non viola le norme solo perché è negativa: in quel caso la strada è la risposta.

Per ristorazione e turismo la legge del 2026 prevede che il legale rappresentante possa segnalare alle piattaforme i contenuti non conformi chiedendone la rimozione. Conservare le ricevute ti dà un riscontro in più.

Cosa tenere sotto controllo ogni mese

• Recensioni nuove nel mese: il numero conta più della media, perché mostra un'attività viva.
• Tempo di risposta: l'obiettivo è rispondere entro pochi giorni a tutte.
• Temi che tornano: se tre persone citano l'attesa, il problema è l'attesa, non le recensioni.
• Da dove arrivano i contatti: il Profilo dell'attività ha le sue statistiche, e collegarlo ad Analytics aiuta a capire quanti clienti porta. Ne parlo nella guida su come collegare Google Business Profile a GA4.

Gli errori che costano di più

1. Offrire uno sconto in cambio della recensione. È vietato da Google e, per ristorazione e turismo, rientra tra le pratiche che la nuova legge vuole colpire.
2. Mandare il link solo ai clienti contenti. È richiesta selettiva, anche se fatta in buona fede.
3. Far scrivere recensioni a parenti, dipendenti o amici. È conflitto di interessi e Google le rimuove.
4. Comprare pacchetti di recensioni. È vietato dalla legge, non solo dalla piattaforma.
5. Rispondere a caldo a una critica. La risposta resta pubblica e la leggono tutti i clienti futuri.
6. Non rispondere mai. Una scheda senza risposte comunica un'attività che non ascolta.

Checklist

• Ho creato il link e il codice QR dal Profilo dell'attività.
• Ho deciso chi chiede la recensione, quando e con quale messaggio.
• Il messaggio è lo stesso per tutti i clienti e non suggerisce un voto.
• Non offro sconti, omaggi o vantaggi in cambio.
• Rispondo a tutte le recensioni, firmando con un nome.
• So come segnalare una recensione che viola le norme.
• Se lavoro nella ristorazione o nel turismo, conservo le ricevute e seguo le indicazioni della mia associazione di categoria.

Da dove partire

Oggi stesso puoi fare tre cose: creare il link dal profilo, scrivere il messaggio da mandare a ogni cliente e rispondere alle recensioni rimaste senza risposta. Il resto è costanza. Le recensioni non si accumulano con una campagna ogni tanto, ma chiedendole sempre, a tutti, nello stesso modo.

Se gestisci un'attività locale e vuoi vedere le altre priorità in ordine, le trovi nel percorso per chi ha un'impresa.

Fonti

• Google, Suggerimenti per migliorare il posizionamento locale su Google
• Google Maps, Contenuti vietati e con limitazioni
• Profilo dell'attività su Google, Suggerimenti per ricevere più recensioni
• Profilo dell'attività su Google, Crea un link o un codice QR per richiedere recensioni
• Profilo dell'attività su Google, Gestisci le recensioni dei clienti
• Profilo dell'attività su Google, Segnala recensioni inappropriate sul profilo dell'attività
• Decreto legislativo 7 marzo 2023, n. 26, recepimento della direttiva (UE) 2019/2161
• Legge 11 marzo 2026, n. 34, Legge annuale sulle piccole e medie imprese, Capo IV
• AGCM, Audizione sul disegno di legge annuale sulle PMI, 25 novembre 2025

Il marketing, finalmente in ordine.